Comment se repérer dans le nouvel hôpital, tout en conservant un accueil à dimension humaine ?
Dans quelques mois, c’est dans notre nouvel hôpital que vous consulterez votre médecin spécialiste ou passerez votre examen médical. Qui dit nouveaux bâtiments dit nouvelle formule d’accueil et d’orientation. Celle-ci a été longuement étudiée pour vous simplifier la vie au maximum. Si votre parcours au sein du CHwapi sera dorénavant entièrement digitalisé, il n’en sera pas moins humain ! Caroline Paquer, adjointe à la direction administrative et financière et coresponsable du projet d’accueil, insiste : « Rien, au CHwapi, ne remplacera les contacts avec les employés d’accueil ».
Caroline Paquer, dans notre nouvel hôpital, l’accueil sera organisé de manière très différente. Quels objectifs ont guidé la réflexion du groupe de projet que vous dirigez ?
« Malgré l’étendue de ce nouveau site, nous voulons conserver, pour nos patients, un accueil humain, personnalisé, fluide et optimal de leur arrivée au CHwapi jusqu’au cabinet de consultation. Prenons l’exemple des lieux d’inscriptions pour un examen ou une consultation. Nous avions le choix de créer un point unique au rez-de-chaussée ou d’aménager plusieurs pôles d’inscriptions en fonction des disciplines (imagerie, médecine nucléaire, dialyse, etc.) et de les décentraliser dans le bâtiment, au plus proche de l’activité qui les concerne. Même si elle demande plus d’effectifs, nous avons choisi cette seconde option pour deux raisons. D’abord, elle permet un accueil plus personnalisé : les collaborateurs de chaque pôle seront au plus proche des métiers pour lesquels ils travaillent, ce qui favorisera les interactions. Par exemple, les guichets d’inscriptions pour la dialyse seront situés à l’entrée du service de dialyse. Ensuite, cette décentralisation permettra à nos patients de trouver de l’aide partout auprès des employés d’accueil. La localisation de ces huit pôles sera indiquée en toutes lettres. En effet, nous avons décidé de ne plus travailler exclusivement avec un système de routes afin de donner les informations les plus simples et précises possible aux patients ».
Lorsque l’on évoque les bornes d’inscriptions, beaucoup imaginent qu’elles remplacent les employés d’accueil…
« Je tiens à clarifier les choses : les bornes représentent un service complémentaire proposé à ceux qui le désirent ; il peut être très appréciable en cas de rush par exemple. Mais en aucun cas les bornes ne constitueront la seule possibilité d’inscription. Il restera toujours partout au CHwapi des guichets avec des employés d’accueil. C’est un engagement institutionnel fort !
Ces pôles d’inscriptions seront la première étape du trajet du patient. Comment sera-t-il guidé ensuite vers son lieu de rendez-vous ?
« Au pôle d’inscriptions, il s’inscrira auprès d’un employé d’accueil ou le fera en toute autonomie à une borne digitale s’il en existe une. Dans tous les cas, le patient recevra un ticket indiquant la route à suivre jusqu’à la salle d’attente. Une fois arrivé, il scannera le QR Code se trouvant sur le ticket. Le système lui confirmera alors s’il est arrivé au bon endroit. Si ce n’est pas le cas, il reprécisera la route à suivre. Ce même système digital indiquera au patient où s’asseoir pour attendre sa consultation ou son examen. Le prestataire sera averti de sa présence en salle d’attente et appellera le numéro de référence repris sur le ticket. Celui-ci s’affichera également sur les écrans ».
De plus, nos actions vont dans le sens d’un renforcement humain. Ainsi, en appui de l’accueil central au rez-de-chaussée du nouvel hôpital, nous allons créer un deuxième point d’information générale au sein même du parking. La prise de rendez-vous sera possible aux pôles d’inscriptions et également au nouveau service de prise de rendez-vous située à l’entrée. En outre, nous allons instaurer un nouveau service d’accueil à la sortie des unités d’hospitalisation ».
Cette digitalisation du parcours du patient sert-elle l’amélioration continue au sein de l’hôpital ?
« Tout-à-fait ! En interne, ce système nous permettra d’obtenir des informations complètes et concrètes, par exemple sur l’occupation des locaux ou les temps d’attente. Ce qui permettra de nous adapter constamment. Mais son but est surtout d’optimiser le flux des patients. Grâce au scanning du ticket d’inscription, le prestataire de soins verra si le patient est arrivé dans la salle d’attente et pourra gérer son trajet de soins. Cette digitalisation va optimiser la transmission d’informations entre les soignants, ce qui s’avère très appréciable lorsqu’ils doivent envoyer le patient à un autre endroit pour un prélèvement ou un examen complémentaire par exemple. Chaque intervenant verra où en est le trajet de soins ».